Исследования клиентского опыта

Проверяем качество обслуживания глазами клиента

Проводим проверки методом «тайный покупатель» в точках продаж, по телефону и онлайн. Показываем, как сотрудники общаются с клиентами и соблюдают стандарты обслуживания.

Обсудить задачу Как это работает

Проверяем реальные точки контакта

ОфлайнОтделения, магазины, салоны и другие точки.

ТелефонЗвонки, консультации и качество коммуникации.

ОнлайнСайты, чаты и цифровые каналы.

Что делаем

Проверяем качество обслуживания на реальных точках контакта

Формат зависит от того, где клиент обращается к вам.

Офлайн

Смотрим, как проходит обслуживание в отделении, магазине, салоне или другой точке.

Телефон

Проверяем, как сотрудник отвечает на звонок, консультирует и работает с запросом клиента.

Онлайн

Проверяем сайт, чат, формы обратной связи и другие цифровые каналы.

Продажи и сервис

Смотрим, как сотрудник консультирует, работает с вопросами клиента и соблюдает стандарты.

Взгляд со стороны

Стандарт на бумаге и обслуживание в жизни — не всегда одно и то же

Регламент может быть понятным, а реальный разговор — пойти иначе. Проверка помогает увидеть детали клиентского опыта: от первого приветствия до объяснения условий и следующего шага.

Без догадокПо согласованным критериямС материалами проверки

VEILO / НАБЛЮДЕНИЯПример структуры

Первый контакт

Как встречают клиента, начинают разговор и уточняют запрос.

Контакт

Понятность консультации

Объясняют ли условия простым языком и отвечают ли на вопросы.

Диалог

Завершение общения

Понятно ли клиенту, что делать дальше и к кому обратиться.

Результат

Не просто оценка

Помогаем увидеть, что происходит на самом деле

Исследование строится вокруг вашей задачи. Результат — наблюдения, с которыми можно работать, а не просто оценки.

01 / УВИДЕТЬ

Посмотреть глазами клиента

Понять, как выглядит сервис в реальном взаимодействии, а не только во внутренних отчётах.

02 / СРАВНИТЬ

Найти различия

Сопоставить точки, каналы или периоды по заранее согласованным критериям.

03 / ДЕЙСТВОВАТЬ

Определить следующие шаги

Увидеть конкретные проблемные места и решить, что стоит уточнить или улучшить.

Есть задача?

Начнём с того, что вы хотите проверить

Расскажите о компании, точках контакта и вопросах, на которые хотите получить ответ. Вместе определим подходящий формат исследования.

Обсудить задачу

Услуги

Исследования под конкретную задачу

Тайный покупатель

Проверяем обслуживание в реальной точке — от первого контакта до завершения визита.

Проверка финансовых услуг

Смотрим, как проходит консультация, что рассказывает сотрудник и как отвечает на вопросы клиента.

Тайный звонок

Проверяем, как сотрудник отвечает на звонок, консультирует и завершает разговор.

Онлайн-проверка

Проверяем, как клиент проходит путь на сайте, в чате или через форму обратной связи.

Проверка продаж

Смотрим, как сотрудник выявляет потребность, предлагает продукт и отвечает на вопросы.

Проверка стандартов

Проверяем, как сотрудники соблюдают стандарты в реальной работе.

Исследование конкурентов

Сравниваем, как обслуживают клиентов у конкурентов.

Для кого

Для бизнеса, где качество контакта с клиентом влияет на продажи

Банки и финансовые компании

Розничные магазины

Автодилеры

Рестораны и кафе

Страховые компании

Недвижимость

Телеком

Сервисные компании

Интернет-магазины

Медицинские организации

Критерии

Что именно проверяем

Клиентский контакт

Как встречают клиента, начинают разговор и поддерживают общение.

Работа сотрудника

Что рассказывает сотрудник, насколько хорошо знает продукт и задаёт ли нужные вопросы.

Продажи

Как сотрудник предлагает продукт, отвечает на вопросы и работает с возражениями.

Стандарты

Проверяем, как на практике выполняются согласованные стандарты и сценарии.

Отдельное направление

Проверка качества финансовых услуг

Проверяем, как клиенту объясняют финансовую услугу: что рассказывает сотрудник, насколько понятно отвечает на вопросы и как проходит вся консультация.

01Качество консультации

02Полнота предоставленной информации

03Понятность условий и корректность коммуникации

04Соблюдение установленных требований

05Качество взаимодействия с клиентом

Как работаем

От задачи до готового результата

Постановка задачи

Сначала разбираемся в задаче: что именно нужно проверить и какой результат нужен.

Сценарий

Договариваемся, что должен сделать тайный покупатель и на что обратить внимание.

Подбор участника

Ищем участника, который подходит под требования конкретной проверки.

Проверка

Участник проходит сценарий как обычный клиент и фиксирует, что произошло.

Отчёт

Собираем материалы, проверяем их и готовим итоговый отчёт.

Тайные покупатели

Подбираем участников под задачу

Учитываем город, возраст, пол, опыт использования продукта и другие требования проекта.

Город

Возраст и пол

Опыт использования

Интересы

Контекст проверки

Участник проходит сценарий так, как это сделал бы обычный клиент

До начала проверки согласуем сценарий и критерии. Так результаты разных точек можно сравнивать между собой.

География

Исследование под нужную географию

Можно проверить одну точку, целую сеть или несколько регионов. География зависит от задачи исследования.

Одна точкаСетьНесколько городовРегиональный проект

Контроль качества

Проверяем не только обслуживание, но и качество самого исследования

Перед передачей результатов проверяем анкеты и материалы: соответствует ли проверка сценарию, заполнены ли нужные поля и нет ли противоречий в ответах.

Заполнение анкеты

Соответствие сценарию

Логичность ответов

Наличие необходимых материалов

Фото и подтверждения, если предусмотрены

Соответствие критериям проекта

Результат

Что в итоге получает клиент

После исследования клиент получает результаты по каждой проверке: оценки, комментарии, фотографии и другие материалы, предусмотренные проектом.

VEILO / РЕЗУЛЬТАТСтруктура отчёта

Результаты исследования

Оценки по согласованным критериям показывают, где обслуживание соответствует стандарту, а где нет.

Оценки по критериямКомментарии участниковСравнение точек и периодовВыявленные проблемные места

Результаты проверок

Результаты по каждому критерию и комментарии участников.

Сравнение точек

Можно сравнить результаты между точками, городами или периодами.

Проблемные места

Показываем отклонения и прикладываем материалы, которые помогают разобраться в ситуации.

Пример отчёта

Так выглядят результаты проверки

Иллюстрация формата. Названия и цифры условные и не относятся к реальным клиентам.

Пример · условные данные

Сеть отделений: проверка продаж

3 отделения · сценарий «консультация по продукту»

76из 100
общая оценка

Оценки по критериям

Приветствие и контакт92

Выявление потребности78

Презентация продукта71

Работа с возражениями54

Завершение контакта85

Сравнение отделений

Отделение 184

Отделение 277

Отделение 367

Значения — средняя оценка по всем проверкам отделения.

Проблемные места

Слабее всего — работа с возражениями: сотрудник не выясняет причину сомнений клиента.
Отделение 3 ниже среднего по презентации продукта.

Что рекомендуем

Добавить в стандарт шаги отработки возражений.
Разобрать результаты с сотрудниками Отделения 3.
Повторить проверку через согласованный срок и сравнить динамику.

Польза для бизнеса

Что можно увидеть по итогам проверки

Реальная ситуация

Посмотреть на обслуживание так, как его видит обычный клиент.

Проблемные места

Найти места, где возникают проблемы.

Стандарты

Понять, где сотрудники отклоняются от стандарта.

Клиентский опыт

Сравнить точки между собой и понять, что стоит изменить в работе.

Примеры задач

Что можно проверить

Сеть отделений

Качество продаж

Финансовая консультация

Новый стандарт обслуживания

Работа сотрудников

Конкуренты

О компании

VEILO — исследования клиентского опыта

VEILO проводит исследования клиентского опыта и проверяет качество обслуживания. Под каждую задачу формируем сценарий, подбираем участников, организуем проверки и собираем результаты в удобном для работы виде.

ПодходКонкретная задача вместо лишней сложности

Можно проверить одну точку или провести исследование по сети — всё зависит от того, что нужно увидеть и сравнить.

Карьера в VEILO

Вакансии

ОткрытаГибкий график · удалённо

Тайный покупатель

500–5 000 ₽ за проверку

Доход зависит от количества и сложности выполненных проверок.

Что нужно делать

Проходить согласованный сценарий в роли обычного клиента.
Задавать сотруднику подготовленные вопросы и отмечать ключевые моменты по чек-листу.
Заполнять анкету, а при необходимости делать фото, аудио или скриншоты, если это предусмотрено сценарием.
Передавать материалы куратору проекта в установленный срок.

Что важно

Гражданство РФ и действующий паспорт.
Смартфон с камерой и доступом в интернет.
Грамотная письменная речь, внимательность и умение следовать инструкции.
Ответственное отношение к срокам.

Будет плюсом

Опыт тайным покупателем или работа в обслуживании, продажах и клиентском сервисе.
Умение вести заметки и писать короткие отчёты.

Условия

Удалённая работа и свободный график в рамках срока проекта.
Подробные инструкции и обучение перед проверкой.
Можно выбирать задания по своей загрузке; количество доступных проектов зависит от текущих задач.
Оплата за выполненные и принятые проверки на карту.

Откликнуться

Руководящая позицияФормат работы обсуждается

Технический директор (CTO)

Условия обсуждаются

Ищем технического руководителя, который поможет выстроить и развивать технологическую сторону VEILO.

Чем предстоит заниматься

Определять техническую архитектуру внутренних инструментов и клиентских решений.
Выбирать технологии и планировать разработку с учётом задач бизнеса.
Организовывать интеграции, работу с данными и автоматизацию рутинных процессов.
Следить за безопасностью, стабильностью и качеством технических решений.
По мере развития направления формировать команду и выстраивать процесс разработки.

Что ожидаем

Опыт проектирования и запуска цифровых продуктов или сложных веб-систем.
Уверенное понимание архитектуры приложений, API, баз данных и облачной инфраструктуры.
Опыт выбора технического стека и оценки сроков и рисков.
Умение объяснять технические решения простым языком и связывать их с задачами бизнеса.
Опыт управления разработчиками будет преимуществом.

Условия

Зона ответственности и формат сотрудничества обсуждаются напрямую.
Возможность влиять на технические решения и развитие продукта с самого начала.
Финансовые условия согласуем с учётом опыта и предполагаемого объёма задач.

Откликнуться

FAQ

Частые вопросы

Что такое тайный покупатель?

Тайный покупатель проходит согласованный сценарий как обычный клиент и фиксирует, что произошло во время проверки.

Можно ли проверить одну точку?

Да. Можно начать с одной точки или проверить несколько выбранных объектов.

Можно ли провести исследование в нескольких городах?

Да. Проверки можно провести в одном городе или сразу в нескольких регионах.

Как подбираются тайные покупатели?

По заданным критериям: город, возраст, пол, опыт использования продукта, интересы и другим требованиям проекта.

Можно ли задать собственные критерии?

Да. Сценарий и критерии согласуем до начала проверки.

Что получает клиент?

Результаты проверок, оценки, комментарии и подтверждающие материалы в согласованном формате.

Можно ли проверить конкурентов?

Да. Если это входит в задачу исследования, можем проверить и конкурентов.

Сколько длится исследование?

Срок зависит от количества проверок, географии и сложности сценария. Обсудим это после того, как поймём задачу.

Сколько стоит исследование?

Стоимость зависит от количества проверок, географии и сценария. После обсуждения задачи рассчитаем стоимость конкретного исследования.

Заявка

Обсудим вашу задачу

Расскажите, что хотите проверить. Обсудим задачу, предложим формат исследования и посчитаем стоимость.